Il CRM è uno dei software di cui si parla di più quando si parla di vendite. Eppure, se si guardano i dati ufficiali, in Italia lo usa una minoranza di imprese, e una minoranza più piccola che nel resto d'Europa. Vale la pena guardare i numeri da vicino, perché raccontano una cosa più interessante del semplice ritardo.
Secondo la rilevazione europea sull'uso delle tecnologie nelle imprese, pubblicata da Eurostat, nel 2025 usava un software CRM il 21,7% delle imprese italiane con almeno 10 addetti. La media dell'Unione europea era il 28,5%. Nel 2023, l'edizione precedente della stessa domanda, le percentuali erano 19,2% per l'Italia e 25,8% per l'UE: entrambe crescono, la distanza resta intorno ai sette punti.
Il divario c'è in tutte le classi di dimensione, sempre dati Eurostat 2025:
Anche Istat, nel report “Imprese e ICT” diffuso a dicembre 2025, riporta lo stesso quadro: CRM al 21,1% fra le PMI e al 56,5% fra le grandi imprese.
Per settore, il commercio fa meglio della media: in Italia usa un CRM il 30,0% delle imprese del commercio, contro il 34,9% del commercio europeo. Nella manifattura italiana la quota scende al 19,0%, contro il 26,2% dell'UE.
Se ci si fermasse qui, la conclusione sarebbe facile: le imprese italiane sono indietro con il software. I dati però dicono altro. Nel 2025 il 49,5% delle imprese italiane usava un ERP, contro il 46,5% della media UE. E la quota di imprese che usa almeno un software gestionale fra ERP, CRM e business intelligence è del 56,0% in Italia, contro il 53,5% europeo.
Quindi il problema non è la diffidenza verso il software. Le imprese italiane hanno investito nel gestionale, cioè nella parte che riguarda fatture, magazzino, contabilità. Hanno investito molto meno nella parte che riguarda il cliente prima che l'ordine arrivi in azienda.
Nelle aziende che seguiamo questo squilibrio ha una forma precisa. Il gestionale sa tutto di quello che è stato venduto: righe d'ordine, prezzi applicati, scadenze, insoluti. Non sa quasi niente di quello che succede prima. Quante volte l'agente ha visitato quel cliente, quale offerta è stata presentata e non accettata, che cosa il cliente ha detto di un prodotto concorrente. Queste informazioni esistono, ma stanno in un foglio di calcolo personale, nell'agenda del telefono, nelle note scritte a mano sul retro della copia commissione.
Il motivo, quasi sempre, è che il CRM viene proposto alla rete come uno strumento in più. L'agente deve prendere l'ordine in un modo, e poi aprire un secondo programma per registrare la visita. Se il secondo passaggio non gli porta niente, dopo qualche settimana smette di farlo, e chi guarda i dati in sede vede un CRM mezzo vuoto e conclude che la rete non collabora.
Quando invece la visita, l'offerta e l'ordine stanno nello stesso strumento, il dato si deposita da solo. L'agente registra l'ordine perché gli serve per lavorare, con il listino e gli sconti di quel cliente, e nello stesso gesto lascia traccia della visita. È l'impostazione che abbiamo seguito in Goose, dove anagrafiche, girovisite, offerte e ordini sono collegati fra loro e l'ordine passa al gestionale tramite connettore o API. Il risultato pratico è che l'ERP, che le imprese italiane già hanno, riceve dati puliti invece di ordini da reinserire.
Il 21,7% è una media, e le medie dicono poco della singola azienda. La domanda utile è un'altra: se oggi un agente lasciasse il mandato, quante delle informazioni sui suoi clienti rimarrebbero in azienda? Se la risposta è “gli ordini sì, il resto no”, l'azienda appartiene a quella maggioranza che ha il gestionale ma non ha ancora portato dentro i sistemi la relazione con il cliente.
I dati citati si riferiscono all'anno 2025 e sono quelli disponibili a settembre 2026. La domanda sul CRM nella rilevazione europea viene posta ogni due anni: il prossimo aggiornamento riguarderà il 2027.